Beschwerdemanagement

Trotz aller Sorgfalt können wir Probleme oder Missverständnisse rund um die Begutachtung nicht immer ausschließen. Im Berichtszeitraum 2023/2024 haben uns 2.574 Beschwerden erreicht - bei mehr als einer Million erstellten sozialmedizinischen und pflegefachlichen Produkten.

Beschwerden sind meist unangenehm für alle Beteiligten. Doch ein professionelles Beschwerdemanagement kann in vielen Fällen etwas Positives daraus ableiten. Denn Beschwerden unterstützen uns, die Sicht der Versicherten zu verstehen. In den Fällen, in denen wir Fehler gemacht haben, können wir viel daraus lernen.

Unser Team Beschwerdemanagement ist Teil der Stabsstelle Datenschutz/Recht. Alle Eingaben bearbeitet das Team innerhalb von vier Wochen. Dabei werden der Fachbereich und die Mitarbeitenden, auf die sich die Beschwerde bezieht, stets einbezogen. Die Beschwerden werden respektvoll, verständlich und umfassend beantwortet. Vorstand und Verwaltungsrat bewerten jährlich die gesamte Beschwerdesituation sowie die umgesetzten Maßnahmen.

Der größte Teil der Beschwerden bezieht sich weiterhin auf die Bearbeitungszeiten in der Pflegebegutachtung. Schließlich macht diese einen großen Teil unserer Arbeit aus. Die Auftragszahlen für die Pflegebegutachtung steigen aufgrund der Alterung der Bevölkerung massiv. Daher stellen wir seit Jahren zusätzliche Gutachterinnen und Gutachter ein, optimieren Abläufe, digitalisieren den Prozess und passen unsere Organisation an. Trotz dieser ständigen Steigerung unserer Leistungsfähigkeit konnten wir in einigen Fällen zu lange Bearbeitungszeiten des Gutachtenauftrags nicht verhindern.

Dass Versicherte teilweise mit Begutachtungsergebnissen unzufrieden sind, ist grundsätzlich unvermeidbar. Denn unsere Begutachtungsergebnisse haben auch immer wieder die Folge, dass Leistungserwartungen von Versicherten enttäuscht werden. Wenn dies der ausschließliche Grund von Beschwerden ist, erläutern wir jeweils die Zusammenhänge und regen an, dass die Versicherten bei ihren Kassen Widerspruch zu den Leistungsentscheidungen einlegen.

Aus sachlich begründeten Beschwerden leiten wir Verbesserungsmaßnahmen für uns selbst ab. Dazu zählen Schulungen mit betroffenen Bereichen unseres Dienstes, Veränderungen unserer Prozesse oder Gespräche mit Mitarbeitenden.

Jede Rückmeldung spornt uns an, unsere Arbeit zu verbessern. Regelmäßig erreichen uns auch positive Rückmeldungen. Versicherte loben dann zum Beispiel das freundliche, empathische und kompetente Auftreten unserer Begutachtenden oder die Beratung am Servicetelefon Pflegebegutachtung.

Unser Beschwerdemanagement hat so auch in den Jahren 2023 und 2024 dazu beigetragen, Konflikte zu lösen, Prozesse und Verhaltensweisen zu verbessern sowie wechselseitiges Verständnis zu erhöhen.