Servicetelefon Pflegebegutachtung
Unser offenes Ohr
Pflegebedürftig zu werden oder andere Menschen zu pflegen bedeutet einen tiefen Einschnitt im Leben jedes Menschen. Vieles ist neu und erzeugt Unsicherheit. Auch die Begutachtung von Pflegebedürftigkeit ist für viele Menschen eine Herausforderung. Aus diesem Grund bieten wir seit Ende 2021 unser Servicetelefon Pflegebegutachtung an. Pflegebedürftige, deren Angehörige und Pflegepersonen erhalten hier unbürokratisch und schnell verständliche Antworten auf alle speziellen Fragen zur Pflegebegutachtung.
Ein Team für alle Fälle
Die Anlässe für die Gespräche sind unterschiedlich: Versicherte möchten beispielsweise vor oder nach der Pflegebegutachtung Verständnisfragen stellen. Ferner rufen sie uns an, wenn sie mit dem Begutachtungsergebnis nicht einverstanden sind. Auch Lob und Kritik erhalten wir auf diesem Weg.
Unser Team am Servicetelefon besteht aus drei erfahrenen Pflegefachkräften (Stand: Ende 2024). Sie erklären den Versicherten beispielsweise, wie der Grad der Selbständigkeit definiert ist und wie wir ihn messen. Häufig erläutert das Team auch, warum sich bestimmte Krankheiten oder Behinderungen nicht auf den Grad der Pflegebedürftigkeit auswirken.
Von 100 auf 1.000
Von 100 auf 1.000
Im Oktober 2021, dem Startmonat des Servicetelefons, erreichten uns knapp 100 Anrufe. Diese Zahl hat sich seitdem deutlich verändert.
In den Jahren 2023 und 2024 sprachen monatlich durchschnittlich circa 1.000 Menschen mit unserem Team. Die Nachfrage ist weiter hoch.
Das Servicetelefon wirkt
Als positiver Nebeneffekt der Beratung entfallen durch die Erklärungen viele geplante Widersprüche, Höherstufungsanträge und Beschwerden. Das entlastet Versicherte, Pflegekassen, Sozialgerichte und den Medizinischen Dienst. Zwei von drei Versicherten verzichten nach der Beratung auf einen ursprünglich beabsichtigten Widerspruch, weil sie erkennen, dass dieser sachbedingt keine Erfolgsaussicht hätte. Das Servicetelefon Pflege schafft für sie wichtige Klarheit!
Bei Fragen zu Leistungen der Pflegeversicherung empfehlen wir den Versicherten, sich an die Pflegestützpunkte und Pflegekassen zu wenden. Diese schätzen unser auf die Pflegebegutachtung konzentriertes Serviceangebot als wertvolle Ergänzung zu ihren Beratungsinhalten. Manchmal kommen jedoch noch andere Kostenträger als die Pflegekasse in Frage. Dies ist beispielsweise bei hauswirtschaftlichen Tätigkeiten der Fall. Auch in diesen Fällen empfehlen wir, einen Pflegestützpunkt zu kontaktieren. Dort können alternative Unterstützungsmöglichkeiten besprochen werden. Unser Eindruck: Meist kennen die Versicherten das Beratungsangebot der Pflegestützpunkte nicht.
Wichtig sind uns auch die kritischen Anrufe. Häufig basieren sie auf Missverständnissen oder Unkenntnis. Am Telefon können unsere Kolleginnen und Kollegen in konstruktiven Gesprächen viele Unklarheiten ausräumen. Die Folge: Weniger als ein Prozent der Versicherten möchte sich nach einem Gespräch mit unserem Team noch an unser Beschwerdemanagement wenden.
„Als positiver Nebeneffekt der Beratung entfallen viele geplante Widersprüche, Höherstufungsanträge und Beschwerden. Das entlastet Versicherte, Pflegekassen, Sozialgerichte und den Medizinischen Dienst.“
Susanne Lüdtke
Leiterin der Abteilung Servicetelefon Pflege
Gespräche mit Aha-Effekt
Manchmal zeigen sich Versicherte oder Angehörige zunächst enttäuscht und kritisieren unsere Arbeit. Unsere Pflegefachkräfte hören verständnisvoll zu. Sie wissen, wie schwierig und ungewiss die Situation vieler Versicherter ist. Unsere Erläuterungen führen meist zu einem Aha-Effekt. Den Versicherten wird bewusst, dass bei uns keine emotionslosen Verwalter arbeiten, sondern Pflegefachkräfte, die sich an fachliche Standards und rechtliche Vorgaben halten. Menschen, die die Situation von Pflegebedürftigen aus ihrer Berufserfahrung kennen und die nach bestem Wissen und Gewissen arbeiten.
Die Gespräche bringen uns immer wieder die Perspektive der Versicherten und Angehörigen nahe - und wir lernen daraus. Viele Anrufende schenken uns ihr Vertrauen und geben Einblicke in ihr familiäres und privates Umfeld. Diese intimen Einblicke bewegen und gehen ans Herz!
Lob für Empathie und Kompetenz
Über die häufig geäußerte Zufriedenheit und Dankbarkeit der Versicherten freuen wir uns. Regelmäßig werden unsere Pflegefachkräfte als kompetent und professionell beschrieben. Lob erhalten wir auch für das freundliche, empathische Auftreten während der Begutachtung. Insbesondere Angehörige von Hochbetagten oder demenziell Erkrankten loben die wertschätzende Kommunikation unserer Gutachterinnen und Gutachter.
Das Servicetelefon Pflegebegutachtung ist ein Gewinn für die Versicherten. Begutachtungen laufen reibungsloser, Versicherte finden weitere Unterstützung bei anderen Institutionen, Konflikte werden geklärt und unnötige Verwaltungsverfahren vermieden.
Kontakt
Sie haben ein Anliegen, über das Sie mit dem Team unseres Servicetelefons Pflegebegutachtung sprechen möchten? Unsere Kolleginnen sind Montag bis Donnerstag von 8 bis 16 Uhr und Freitag von 8 bis 15 Uhr unter 030/202023-4000 erreichbar. Weitere Informationen finden Sie hier auf unserer Website.